市消委会紧盯闹心事 深圳通发票领取点从7个增加到70个

　　深圳市消费者委员会(以下简称“市消委会”)于3月21日上午在市消委会会议室就“深圳通”格式条款评议召开新闻发布会。这是今年市消委会关注的“十大闹心事”之一的垄断行业的消费者闹心事。

　　深圳通公司成立以来，为广大深圳市民的出行带来了极大的便利，截止至2016年1月份，深圳通的发卡量已突破3600万张，活卡量为1000万张，该数字还在持续增长。据统计，深圳有300—400万人每天均在使用深圳通卡。深圳通卡被广泛地使用，深圳通领域的格式条款的制定是否公平、合理直接关系到了广大消费者的合法权益。

　　2016年10月，深圳市消费者委员会组织开展了对“深圳通”领域格式条款的调查、评议工作。此次活动，市消委会走访了包括中国邮政营业厅在内8家深圳通代售网点、3家深圳通服务网点、25个地铁站台售卡点，收集了《深圳交通卡管理暂行办法》及《深圳通卡发行使用办法》。市消委会对收集的合同条款进行研究，对其中涉嫌不公平、不合理的格式条款进行了法律分析。

　　经过多次研究论证，市消委会认为深圳市深圳通有限公司(以下简称“深圳通公司”)以下4个格式条款或做法涉嫌侵害消费者的合法权益：一、要求充值后到指定地点索取发票;二、手机深圳通卡不挂失、余额不退;三、规定纪念卡出现质量问题时只换不退;四、将使用人改变深圳通卡片样式、印刷等视为违约。(评议详见附件)

　　2017年2月16日我会向深圳通公司发送书面消费维权监督函，要求深圳通以书面形式提交针对我会提出的监督问题的整改方案。深圳通公司收到监督函后积极配合我会的监督工作，多次就整改方案征求我会意见，并提出了相应的整改措施，承诺将继续不断改进完善，为消费者提供更加优质的服务。

　　此次评议市消委会充分发挥了社会监督的作用，督促深圳通公司整改，真正做到便民利民，保护广大消费者的合法权益。

　　附件：

　　“深圳通”格式条款评议

　　一、不合理规定消费者充值后到指定地点领取发票

　　你公司网站公告称“根据《国家税务总局关于营改增试点若干征管问题的公告》(2016年第53号)的相关规定，自2016年9月1日起，深圳通充值可索取发票，消费环节将不再提供发票。持卡人可凭9月1日后的充值小票前往深圳通客服网点索取充值发票。后期将陆续增加供票网点，敬请留意公告”。

　　我会认为此规定涉嫌违反了《消法》第十条、第二十二条和第二十六条的规定。第一，另行指定地点索取发票，不合理地增加了消费者义务，令消费者产生额外交通费用和时间支出，侵犯了消费者公平交易权。第二，《国家税务总局关于营改增试点若干征管问题的公告》并未规定经营者可以另行指定时间和地点开具发票，你公司后续另行指定地点提供发票显然属错误援引该规定。第三，根据国家工商管理局《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》第四条规定，对于消费者索要发票的，经营者有正当理由不能即时出具的，应当按照与消费者协商的时间、地点送交或者约定消费者到指定地点索取。经营者约定消费者到指定地点索取的，应当向消费者支付合理的交通费用。对经营者不履行该义务的行为，工商行政管理部门应当责令其改正，并在市场主体信用监管信息中予以记载。但并未见到你公司有规定或做法承担消费者额外增加的费用。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据;消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具”。

　　深圳通公司整改措施：第一，深圳通公司表示已经将实体发票领取网点从7个拓展到了70个;第二，深圳通公司开发了电子发票系统和平台，持卡人可以通过鹏淘APP随时充值并开具发票;第三，深圳通公司也在进一步与地铁运营商沟通，争取4月实现服务窗口统一配送充值发票。

　　二、不合理规定手机深圳通卡不挂失、余额不退

　　你公司对“深圳通卡丢失后不予挂失、余额不退”这一规定并未以合理的方式公示，是经由消费者申请挂失后才获知。移动通讯运营商及你公司工作人员均表示，即使手机卡有实名登记，捆绑在手机卡上的深圳通仍不可挂失，余额不退。

　　我会认为该做法违反了《消法》第七条、第十条以及《深圳交通卡管理暂行办法》第九条第三项的规定。第一，深圳通卡属于储值卡，卡内余额为消费者所有。第二，在可以确认身份并挂失前提下，经营者仍拒绝挂失补办或退款，则有侵占消费者财产之嫌。第三，提供挂失服务是你公司必须履行的义务，《深圳交通卡管理暂行办法》第九条第三项规定：“交通卡公司应当以适当方式向社会公布以下有关交通卡发行和使用的内容：(三)交通卡的购卡、储值、挂失、转移、退卡等相关事项;”第四，深圳通公司拒不挂失的行为侵害了消费者财产安全权、公平交易权。《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”。

　　深圳通公司整改措施：为满足消费者的需求，深圳通公司计划与相关通信运营商沟通，尝试深圳通账户与通信账户的对接，间接实现深圳通卡号与手机号码的对应，同时将借市民卡工程，推进实名制工作。

　　三、不合理规定纪念卡出现质量问题时只换不退

　　你公司在《深圳通卡发行使用办法》第十三条第2款规定：“质保期内的纪念卡(卡表面完好、芯片不可读的故障卡)，可选择换卡或退卡内余额。选择退卡内余额，购卡费不予退还。选择换卡，将优先考虑换相同款式，如果相同款式已售完，将换同等价值(按原卡销售时的价格计算)不同款式的卡。”

　　我会认为该规定涉嫌违反了《消法》第十条消费者享有公平交易的权利和第二十六条关于经营者不得以格式条款作出减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任的不公平、不合理的规定。第一，深圳通纪念卡在质保期内出现质量问题，是经营者违约，应承担质保责任及相关违约赔偿责任，消费者除可以要求全额退款外，还可以索赔合理交通费和误工费。第二，上述规定与法规规定完全相反，反过来让消费者承担购卡损失，规定退卡时购卡费不予退还，免除了自身主要义务，侵犯了消费者的公平交易权。

　　深圳通公司整改措施：今后将尽快改进完善质保期内的退换卡规定，将在纪念卡第一次使用的7天内提供退卡和换卡两种服务(退卡时退还购卡费，换卡将优先选择相同款式卡片，如相同款式售完则换同等价值的卡)，供消费者自主选择。

　　四、将使用人改变深圳通卡片样式、印刷等视为违约

　　你公司在《深圳通卡发行使用办法》第十五条第1款规定：“任何单位、个人未经发卡单位的授权，不得擅自修改深圳通卡的资料、结构、样式、卡面印刷、及用途，否则发卡单位有权终止其继续使用该卡，不承认以该卡所进行的所有交易和余额，并保留追究其经济、法律责任的权利。”

　　我会认为：第一，目前已不发售深圳通卡租用版，所交20元名为押金，大部分消费者不退卡也很难退卡，因此实为购卡费。第二，在退卡时被严格规定需卡表面完好，暂不论押金费用过高的问题(成本四元不到)，实际上即使细心保存，也很难在使用一段时间后符合退卡的严格条件。第三，在不退换卡时，消费者自行修改深圳通卡的样式和卡面印刷应是消费者的权利，只要不影响芯片读取，均应许可，如只因改变样式和印刷，就拒绝使用，并作上述严苛规定，显然属加重消费者责任，涉嫌违反了《消法》第二十六条的规定。

　　深圳通公司整改措施：下一步，深圳通将对此条款进行完善并加以区分：允许对消费者已经取得所有权的纪念卡的样式、卡面印刷进行修改;对于消费者只拥有使用权的押金卡，仍按照原规定执行。规定修订完善后，将及时公布实施。