连锁餐饮NPS口碑指数排行榜

导语深圳市消费者委员会在3.15推出消费服务领域各行业“消费者NPS口碑指数前十名排行榜”。

　　摘要：

　　总体推荐情况：前十名品牌分为：海底捞、探鱼、八合里海记、西贝莜面村、木屋烧烤、乐凯撒、太兴（香港）餐厅、满记甜品、唐宫、巴蜀风；

　　餐厅整体环境推荐率排名：排名前三的是海底捞、满记甜品、八合里海记；

　　服务效率推荐率排名：排名前三的是巴蜀风、西贝莜面村、探鱼；

　　员工服务态度推荐率排名：排名前三的是海底捞、西贝莜面村、真功夫；

　　接待服务推荐率排名：排名前三的是海底捞、西贝筱面村、探鱼；

　　优惠及福利推荐率排名：排名前三的是尊宝披萨、探鱼、巴蜀风。

　　一、项目背景

　　消费服务的好坏，由消费者说了算。为了实现消费者在各行业对美好生活的追求，深圳市消费者委员会在3.15推出消费服务领域各行业“消费者NPS口碑指数前十名排行榜”。消委会根据消费者反映的热点行业进行提名，各行业组织推荐优秀企业名单，其它企业或商家自愿报名参与，接受消费者NPS口碑指数推荐调查。2018年3月15日，深圳消委会向媒体发布《2018深圳消费服务品牌消费者NPS口碑指数排行榜》，使其成为消费者选择优质商品与服务的风向标，并在媒体持续发布相关动态。

　　作为3·15口碑指数排行榜活动的后续，盐田区消费者委员会联合深圳市消费者委员会，为了解消费者对深圳连锁餐饮品牌的推荐情况，对深圳市内知名的20家连锁餐饮进行调研。

　　二、连锁餐饮推荐情况

　　NPS计算模式：

　　l 请用户回答“您在多大程度上愿意向您的朋友（亲人、同事……）推荐XX公司/产品？”根据用户的推荐意愿，将用户分为三类：推荐者(得分在9-10之间)、被动者(得分在7-8之间)、贬损者(得分在0-6之间)。

　　l 推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户，推荐者与贬损者用户在用户总数中所占百分比之差，即净推荐值，如右图所示。

　　（一）总体推荐情况

　　1、净推荐值（NPS）总体情况

　　在本次调研中，20个连锁餐饮品牌包括三类：中式正餐（海底捞、探鱼、八合里海记、西贝筱面村、木屋烧烤、太兴（香港）餐厅、唐宫、巴蜀风、千味涮）、中式快餐（嘉旺、永和大王、真功夫、面点王）、特色餐饮（乐凯撒、满记甜品、面包新语、元气寿司、尊宝披萨、鑫泰、禾绿回转寿司）。整体的平均净推荐值为9.4分。排名第一的是海底捞，净推荐值为28.2分；其次是探鱼，净推荐值为23.3分；第三名是八合里海记，净推荐值为18.9分。

　　前十名品牌分为：海底捞、探鱼、八合里海记、西贝莜面村、木屋烧烤、乐凯撒、太兴（香港）餐厅、满记甜品、唐宫、巴蜀风。

　　在本次调研中，中式正餐排名第一，净推荐值为15.8分；其次是中式快餐，净推荐值为4.5分；第三名是特色餐饮，净推荐值为4.4分。

　　本次调查从餐厅整体环境、服务效率、员工服务态度、接待服务、优惠及福利及其他方面等六个维度展开，其中餐厅整体环境与服务效率是消费者最主要推荐的原因，餐厅整体环境推荐比例最高，为55.9%。

　　2、餐厅整体环境推荐情况

　　排名第一的是海底捞，餐厅整体环境推荐率为75.3%；其次是满记甜品，推荐率为61.0%；第三名是八合里海记，推荐率均为60.9% 。

　　3、品牌服务效率推荐情况

　　排名第一的是巴蜀风，服务效率推荐率为70.8%；其次是西贝莜面村，推荐率为68.5%；第三名是探鱼，推荐率为66.1%。

　　4、员工服务态度推荐情况

　　排名第一的是海底捞，餐厅整体环境推荐率为69.8%；其次是西贝莜面村，推荐率为56.2%；第三名是真功夫，推荐率均为55.7% 。

　　5、接待服务推荐情况

　　排名第一的是海底捞，接待服务推荐率为52.2%；其次是西贝莜面村，推荐率为47.9%；第三名是探鱼，推荐率为40.0% 。

　　6、优惠及福利推荐情况

　　排名第一的是尊宝披萨，优惠及福利推荐率为37.0%；其次是探鱼，推荐率为32.1%；第三名是巴蜀风，推荐率为29.2%。

　　 （二）前十名品牌推荐原因

　　1. 海底捞推荐情况

　　NPS值：28.2

　　推荐原因：在推荐海底捞的消费者中，最主要的推荐原因是“员工服务态度” ，推荐比例为69.8%；其次是“服务效率”，推荐比例为60.3%。

　　2. 探鱼推荐情况

　　NPS值：23.3

　　推荐原因：在推荐探鱼的消费者中，最主要的推荐原因是“服务效率” ，推荐比例为66.1%；其次是“餐厅整体环境”，推荐比例为53.9%。

　　3. 八合里海记推荐情况

　　NPS值：18.9

　　推荐原因：在推荐八合里海记的消费者中，最主要的推荐原因是“服务效率” ，推荐比例为50.0%；其次是“餐厅整体环境”，推荐比例为32.8%。

　　4. 西贝莜面村推荐情况

　　NPS值：18.8

　　推荐原因：在推荐西贝莜面村的消费者中，最主要的推荐原因是“餐厅整体环境” ，推荐比例为75.3%；其次是“服务效率” ，推荐比例为68.5%。

　　5. 木屋烧烤推荐情况

　　NPS值：14.7

　　推荐原因：在推荐木屋烧烤的消费者中，最主要的推荐原因是“餐厅整体环境”与 “服务效率”，推荐比例均为49.1%。

　　6. 乐凯撒推荐情况

　　NPS值：14.0

　　推荐原因：在推荐乐凯撒的消费者中，最主要的推荐原因是“餐厅整体环境” ，推荐比例为52.1%；其次是“服务效率” ，推荐比例为48.9%。

　　7. 太兴（香港）餐厅推荐情况

　　NPS值：13.8

　　推荐原因：在推荐太兴（香港）餐厅的消费者中，最主要的推荐原因是“餐厅整体环境” ，推荐比例为57.9%；其次是“服务效率” ，推荐比例为50.0%。

　　8. 满记甜品推荐情况

　　NPS值：13.0

　　推荐原因：在推荐满记甜品的消费者中，最主要的推荐原因是“餐厅整体环境” ，推荐比例为57.3%；其次是“服务效率” ，推荐比例为50.0%。

　　9. 唐宫推荐情况

　　NPS值：12.1

　　推荐原因：在推荐唐宫的消费者中，最主要的推荐原因是“餐厅整体环境” ，推荐比例为53.8%；其次是“服务效率” ，推荐比例为48.7%。

　　10. 巴蜀风推荐情况

　　NPS值：9.0

　　推荐原因：在推荐巴蜀风的消费者中，最主要的推荐原因是“服务效率” ，推荐比例为70.8%；其次是“餐厅整体环境” ，推荐比例为60.4%。

　　 三、受访者背景资料

　　1、受访者区域及性别

　　本次调研中受访者，原特区内的4个区的消费者占比为49.8%；女性消费者与男性消费者的比例约为1:1 。

　　2、受访者年龄及受教育情况

　　本次调研中，连锁餐饮消费者中，23岁-30岁是主要消费者，占比36.1%，30岁以下的消费者占比为65.7%。52.8%的受访者学历为高中/中专/技校及以下 。

　　3、受访者职业及个人收入情况

　　本次调研中，公司一般职员的比例最高，为27.7%，其次是学生，占比为18.3%。53.9%的受访者其个人月收入超过5000元。