深圳整治车险理赔难题

　　车险理赔难问题一直是保险投诉重点。近日，深圳保监局启动车险理赔服务专项检查，决心整治车险理赔头号难题。具体措施将包括简化理赔资料、建立理赔回访及服务跟踪制度、设计理赔立结案标准、推广互撞自赔、开设理赔查询频道等措施，力争二三年内使深圳车险理赔难题有明显改观。保监局表示，车险拖赔惜赔无理拒赔将严办。

　　据保监局介绍，此次检查抽样类型覆盖投诉案件、诉讼案件、注销案件、拒赔案件等不同种类，以全面掌握和衡量公司理赔服务水平。理赔服务检查小组还具体参与到公司的接报案、收资料、查勘定损、客户回访等理赔节点，切身体验公司的理赔服务质量。深圳保监局已彻底摸清车险理赔服务中存在的问题，针对检查中存在的问题，保监局将推出一系列保证车险理赔快速有效的长效机制。

　　理赔资料简化

　　此次专项检查发现，理赔案件时效过长主要原因是理赔资料收集时间过长造成的。其中，有客户对所需资料了解不清楚，递交资料不及时的原因，也有公司理赔资料要求过多，与客户沟通不及时的原因。特别是一些万元以下的小额案件，理赔缮制的时间严重影响了结案效率。因此，深圳保监局将要求全行业大力推动理赔资料简化，特别是将小额案件理赔资料简化作为当前提高理赔时效的重点。

　　建立回访跟踪制度

　　客户回访和服务跟踪是目前保险公司理赔服务的薄弱环节。在实践中，大量的车险理赔案件，保险公司处理非常及时、理赔较为合理，但往往受到修理厂等中间环节影响，并没有赢得客户的良好口碑。因此，保险公司加强客户回访和理赔跟踪十分关键。深圳保监局将指导保险公司充分运用现代管理经验和信息技术，创新客户回访和服务跟踪方式、手段，实现保险业与客户的“共赢”。

　　设立车险立结案标准

　　目前，各保险公司理赔案件的立案、结案、支付标准不一，造成各公司报案结案率、结案周期统计口径不一致，不仅影响了理赔服务质量的非现场监测，也影响了客户准确了解公司的理赔服务水平。深圳保监局将进一步推动立结案标准的规范工作。

　　改进快处快赔制度

　　深圳是全国最早实施轻微道路交通事故快处快赔机制的地区，快处快赔机制的实施，在保障城市道路畅通、提升城市交通文明水平方面发挥了积极的作用。但是，目前少数保险公司存在对车险快处快赔的电话指引要求过高、询问环节过于繁杂、快处快赔处理流程设计不合理等问题，这些问题大大影响了快处快赔的效率。深圳保监局将与有关部门大力配合，进一步加强和改进快处快赔制度。

　　推广车险互碰自赔

　　检查中发现，互碰自赔案件能在一定程度上方便索赔人的处理，便于保险公司快速结案付款。但目前互碰自赔仅限于特定条件的小额交强险案件，深圳将结合商业车险定价机制改革，探索研究在车险领域全面推进互碰自赔，更好地服务于被保险人。

　　开设理赔查询频道

　　保监局下一步还将研究理赔信息披露制度，加大社会外部约束。首先是加快推进理赔信息自主查询工作，让客户能够及时掌握理赔进度，推进保险公司的快速理赔;其次是加快推进行业车险信息平台建设，开设理赔查询的频道，方便案件索赔人;再次是进行理赔服务评价指标定期披露，接受舆论监督，加大外部约束。